La recherche de l’attitude juste
L’expresso offert dans le salon de coiffure, l’attente téléphonique adoucie par quelques notes mélodieuses, le serveur qui vous débarrasse à l’entrée de son établissement, le subtil parfum qui embaume le showroom d’une boutique de prêt-à-porter, le design irréprochable d’une salle d’attente.
Le signal ne trompe pas : conscientisée à l’enjeu de fidéliser son public en lui offrant davantage qu’un simple produit ou service, une « marque » essaie de vous délivrer la sacro-sainte expérience-client positive. Nouveau credo des dirigeants, marketers et autres stratèges de la vente, cette conception évoluée de la relation commerciale a révolutionné bon nombre de pratiques et comportements en entreprises.
Et s’ils constituent un bon début, ces gestes ne sont cependant pas suffisants. Pire : si l’expérience s’arrête là, la tentative est contre-productive.
Discours trop « corporate », réponse non personnalisée, service après-vente laborieux, attente interminable, manque d’empathie, ambiance entre collègues manifestement plombée derrière un apparat factice…quand la fausse note arrive, le client oublie tout le reste. Et, plus dommageable : il se dit que toutes ces bonnes intentions étaient bien hypocrites.
On a tous été confronté à une ébauche d’expérience client qui met mal à l’aise plutôt que n’engage. Dans ces circonstances, il vaut mieux ne pas sonner du tout que sonner faux.
Cultiver une présence attentive et englobante
L’entreprise connait une multiplication incessante des points de contact avec son client/utilisateur :
Le long de ce maillage infini de lieux de rencontre, proposer une expérience client cohérente et solide constitue un défi qui mérite une recherche posturale minutieuse car elle demande d’être étendue à toutes les dimensions relationnelles de l’entreprise et ce, dans la durée.
Sans compter que la nouvelle sensibilité du consommateur par rapport à des standards plus élevés et l’effet amplificateur des réseaux sociaux, aggravent les conséquences négatives d’une « fausse » expérience client.
Une posture confortable pour être performant dans la durée
Comment proposer une expérience client juste, durable et permanente ?
Tout simplement en l’ancrant dans ses fondements humains. En développant sa stratégie autour des valeurs de son entreprise, c’est-à-dire les vôtres et celles de chacun de vos collaborateurs. Tout est donc une question d’alignement. Prenons pour analogie la posture de yoga la plus acrobatique que vous puissiez imaginer : la seule manière de l’exécuter et de la tenir est d’être centré.
On en revient à la question de la simplicité et de l’authenticité. La conscience aiguë de ses valeurs et leur traduction en attitudes justes sont vecteurs de confort, d’aisance naturelle et d’épanouissement pour vos équipes et pour votre entreprise.
A vous de jouer
L’expérience client positive est d’autant plus puissante qu’elle est virale. Elle se transmet et agit comme un remède vertueux qui attire de nouveaux clients et fait grandir les marques en les nourrissant de recommandations consommateurs si précieuses aujourd’hui. Et on l’oublie souvent, quand elle est pratiquée avec naturel et beauté par vos collaborateurs, elle leur procure un épanouissement qui n’a d’égal que l’énergie positive qu’ils investiront dans leur métier.
Prendre conscience de ces précieuses richesses humaines, instaurer une stratégie légère et intuitive qui permet de faire éclore leur potentiel : Grand Matin éclaire votre chemin.
Quelques questions pour nourrir votre stratégie :
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